Zákaznický servis

V předcházející části jsme se seznámili s fungováním, strukturou a současným směřováním APUL. V následující kapitole uděláme první krok ve vzdělávání univerzálního profesionála v oblasti zimních sportů. Budeme se zabývat tím, co v našem zaměstnání odlišuje kvalitu od kvantity a profesionála od amatéra. Budeme se věnovat zákaznickému servisu a přístupu k povolání instruktora lyžování.

Ať chceme, či nechceme, žijeme v době, která je řízena neviditelnou rukou trhu. Pouze ti z nás, kteří se s tímto faktem smíří a pochopí, že je potřeba se systémem nebojovat, ale využívat ho, mají možnost profesně přežít. Příběh žlutých autobusů jasně dokazuje, že v každé době je možné být úspěšný, a to i v konkurenci státem dotovaných podniků a jiné silné konkurenci. Předkládaný text má ambici odpovědět na otázku, jakým způsobem je možné dosáhnout podobného úspěchu žlutých autobusů v oblasti výuky lyžování.

Zimní středisko, ve kterém pracujeme jako instruktoři zimních sportů, se neživí ničím jiným než tím, že prodává služby. Miliony lidí po celém světě tyto služby kupují a s vidinou nezapomenutelných zážitků, které zimní aktivity nabízejí, vyrážejí se svými rodinami či s přáteli do hor. Celkový zážitek a dojem z pobytu na horách je tvořen stovkami interakcí hosta a personálu střediska, a to již od prvního zavolání či zamluvení ubytování online přes samotný pobyt až po sbalení si věcí a odjezd domů.

Nezáleží na tom, zda je pro někoho z nás kariéra instruktora zimních sportů cestou na několik příštích desítek let, nebo pouze vyplněním jedné či dvou volných sezón při studiu. Věřte, že úspěch a radost z naší práce je přímo odvislý od spokojenosti našich klientů a jejich rozhodnutí zvolit si pro své příští zimní prázdniny opět naše zimní středisko a naše služby.

Existuje mnoho důvodů a faktorů, které ovlivňují rozhodování našich hostů o tom, zda se vrátí opět k nám. Některé z nich, jako např. sněhové podmínky, velikost areálu, kvalitu lanovek či počasí nemůžeme jakožto instruktoři zimních sportů ovlivnit. Existuje ovšem jeden velmi důležitý faktor, který má enormní dopad na rozhodování našich hostů o tom, zda si vyberou opět naše středisko a naše služby a který je naštěstí zcela v naší moci. Je to zákaznický servis a kvalita péče o naše klienty. Zákazník je důvod, proč si můžeme s přáteli užívat celou zimu to, co nás baví a za co ještě dostáváme zaplaceno. Čím lepší servis jsme schopni poskytnout, tím více spokojených a loajálních klientů se za námi bude vracet.

Jedná se o široké spektrum činností (dovedností), které nám pomáhají uspokojit potřeby a tužby našich klientů. Abychom tohoto cíle dosáhli, poskytujeme zákazníkům profesionální servis na té nejvyšší možné úrovni a to před, během a dokonce po samotném nákupu produktů, které naše lyžařská škola nabízí.

Jako instruktoři zimních sportů jsme v přímém kontaktu s našimi klienty častěji a déle než ostatní zaměstnanci lyžařského areálu. Proto instruktoři, kteří poskytují svým klientům mimořádný servis, budou úspěšní. Ti, kteří poskytují pouze nezbytně nutný servis, možná přežijí. Ti ostatní však určitě ne. Ve zbytku kapitoly se budeme zabývat základními komponenty, na kterých je každý dobrý zákaznický servis založen. Vyzdvihneme konkrétní dovednosti, které nám pomohou stát se instruktory, kteří budou úspěšní. A co je tedy pro dobrý zákaznický servis důležité?

Určitě bychom zde mohli nalézt mnoho zajímavých souvislostí, ale spokojíme se s tvrzením, že pokud děláme, co nás baví, je to na nás vidět… Očividné je to právě ve službách, kde více než o neustálý úsměv jde hlavně o celkový přístup a způsob, jak svou profesi vnímáme.

Způsob, kterým ke své práci a k výuce přistoupíme, je zásadním faktorem úspěšného zákaznického servisu. Každý z nás se jistě setkal s někým, kdo svou práci dělá proto, že ho baví, a ne jen proto, že za ni dostává zaplaceno. Je to na něm prostě vidět a my máme často nepopsatelnou chuť si od takového člověka něco koupit a strávit s ním alespoň trochu času. Stejně tak jsme se každý ve svém okolí jistě setkali s pravým opakem a sami sebe se ptali: „Proč to ten pán/ta paní dělá, když ho to nebaví?“

Pár tipů, jak na to:

Většina z nás se stala instruktory proto, že milujeme zimní sporty. Děláme, co nás baví. Snažme se tedy naše nadšení pro zimní sporty a pobyt v zimní přírodě přenést na naše hosty. Máme tak možnost ovlivnit to, zda lyžování zůstane jejich celoživotní vášní, či zda jejich první týden na horách bude také jejich posledním.

Každý si pod tímto termínem může představit něco jiného. Pro někoho je to člověk, který se věnuje sportu v závodní podobě (profesionální hokejista, atlet, lyžař apod.). Pro jiného to může být člověk s jistým přístupem k práci, způsobem chování a jednání. Někdo si zase představí firmu či službu na úrovni, splňující nejvyšší možné požadavky. My se v této kapitole zaměříme na lyžařského instruktora v komplexní podobě: ve vztahu k jeho vzdělání, chování, vystupování jak v práci, tak i ve volném čase, ve vztahu ke klientovi, k lyžařské škole či celému lyžařskému středisku.

Představa o povolání instruktora lyžování je pro mnoho lidí spojená s mladými lidmi, co se jedou bavit na hory. Vždyť to musí být přece skvělá brigáda. Celý den si jen tak lyžovat, nemít žádné povinnosti jako v „normální“ práci a ještě za to dostávat zaplaceno. Ve skutečnosti je to pravda jen z části. Je to práce na horách, čerstvém vzduchu, na sluníčku, ale i v mrazu, sněhové vánici při −25 °C, každý den, soboty, neděle nevyjímaje, od prvního do posledního „lana“. Tahle práce vyžaduje být neustále ve střehu a připraven na to, co by se mohlo stát, kdyby… Navíc se vždy musíte usmívat, ať už je vám zima, máte hlad či jste unavení. Prostě taková normální práce, co má své plusy i mínusy. Ale když vás baví, tak si ji dokážete užívat.

Každý instruktor lyžování je součástí velkého komplexu služeb. Následuje pár tipů, co všechno by měl instruktor vědět, aby se z něho mohl stát opravdový profesionál.

Pokud je volba přístupu k naší práci zásadním faktorem, rozhodujícím o úspěšném zákaznickém servisu, efektivní a správná komunikace je potom klíčovou dovedností, bez které jsme ve své profesi i v našem běžném životě zcela ztracení.

Jako instruktoři lyžování potřebujeme předat svým klientům či kolegům informace všeho druhu. Aby ke komunikaci došlo, druhá strana nás ovšem musí mít chuť poslouchat a vnímat, co vlastně říkáme, aby správně porozuměla. Ve chvíli, kdy si myslíte, že to je přeci jasné a samozřejmé, si zkuste vzpomenout na hodiny, přednášky, lekce či kliniky, kde jste se cítili zmateni, znuděni či dokonce naštváni proto, že nebylo učiteli rozumět.

Sami uznáte, že se těmito problémy setkáváme nejen ve škole a v práci, ale vlastně denně v běžném životě. Pojďme se věnovat základním komponentům efektivní komunikace, které nám pomohou komunikovat tak, aby nám bylo rozuměno:

Aktivní naslouchání

K efektivní komunikaci patří především umění naslouchat. Aktivní naslouchání je podmínkou úspěšné komunikace s klienty a může se stát v rukou instruktora tajnou zbraní k dosažení špičkového zákaznického servisu. Nejlepší instruktoři lyžování pokládají svým klientům otázky, nechávají je hovořit a spíše naslouchají.

Způsob řeči a řeč těla

Síla sdělení je závislá na způsobu, kterým předáváme sdělení směrem k posluchačům. Způsob, kterým hovoříme, je zásadním faktorem úspěšné komunikace. Váš hlas a řeč těla odrážejí stav vaší mysli a váš charakter. Trochou tréninku a praxe ovšem můžete velmi rychle kvalitní projev zdokonalit.

Volba slov, která používáme

Každý používáme k vyjádření svých myšlenek různá slova. Jejich volba může ovšem někdy negativně ovlivnit jinak velmi pozitivní pocit z vašeho vystupování a komunikace.

V roli instruktora lyžování se denně setkáváme s různými typy lidí a jsme tak vystaveni různým požadavkům, cílům, emocím a také problémům, kterým musíme čelit a které musíme řešit. V následující části se budeme věnovat tomu, jaké typy lidí můžeme v praxi potkat a jak nám znalosti o jejich charakteru, temperamentu a typickém vzorci chování mohou pomoci k efektivnější výuce či k vyřešení vzniklých problémů.

Aktivní naslouchání

Velkou výzvou je pro instruktora lyžování práce s lidmi. Každý se denně setkáváme a neustále pracujeme s různými typy osobností. Znalost jednotlivých typů osobností je mocným nástrojem pro řešení krizových situací. Pomáhá nám však také vytvářet uvolněnou atmosféru ve skupině a tím tvoří i předpoklad pro efektivní výuku, ve které v maximální možné míře přizpůsobujeme výuku na míru našim klientům.

Jak s lidmi komunikovat a jak je směřovat k úspěchu

Proces výuky lyžování by měl být dynamický a je složen z mnoha úkolů a výzev, které jsou kladeny před klienty. To může vést k negativním emocím a reakcím vašich studentů. Účinná moderní komunikace zdůrazňuje odlišný přístup k různým typům lidí.

Jak zvládat negativní emoce?

Dalším faktorem, se kterým se při práci s lidmi setkáváme a který může v mnoha případech ovlivnit plynulost výuky celé skupiny, jsou emoce. Nejčastějšími negativními emocemi, se kterými se při výuce setkáváme, jsou strach, znuděnost, zlost a negativismus.

Právě u začátečníků se můžeme setkat s tím, že se z lehké nervozity stane STRACH. Strach je velice silná emoce, která brání dalšímu posunu a našeho studenta ochromí pocit, že je to nebezpečné, že se zraní, že to nezvládne. Pro nás je důležité mít pro něj takové chvíli pochopení, zachovat klid a ukázat, že nám student může důvěřovat a že máme situaci pod kontrolou. Někdy pomůže na chvíli si odpočinout, jindy pomůže, když ubereme na náročnosti výuky. Abychom znovu vyvolali pocit bezpečí, můžeme při jízdě na klienta mluvit nebo ho držet za ruku.

Ke ZNUDĚNOSTI dochází tehdy, jestliže výuka není pro klienta dostatečnou výzvou. Ve skupinové výuce se nám stane, že šikovnější klient zvládá úkoly lépe než ostatní a jejich opakování ho tak může začít nudit. Situaci můžeme vyřešit tak, že takovému klientovi zadáme navíc nějaký obtížnější úkol. Je důležité mít na paměti, že ve věkové kategorii náctiletých dochází ke znuděnosti častěji než v ostatních věkových kategoriích. Abychom pocitu znuděnosti předešli, snažíme se o výuku pestrou, která není monotónní a zaujme každého.

FRUSTRACE se může dostavit tehdy, když i po několikátém pokusu klientovi stále nejde provést to, co po něm chceme. Říká nám: „Mně to nejde, já se to nikdy nenaučím!“ a sám propadá beznaději. Takového klienta bychom měli uklidnit a dát mu jiskřičku naděje slibem, že zvolíme jiný postup a tím se to určitě zlepší. Pomoci nám mohou i příběhy ostatních klientů, kteří na tom byli podobně a nakonec daný úkon zvládli.

Občas se můžeme setkat i s klienty, kteří se na nás budou hněvat. Klientův HNĚV může být způsoben naší chybou a nejlepší je proto naše omluva a vysvětlení, proč jsme tak či onak postupovali. Často ale leží původ tohoto hněvu mimo lyžování a proto je dobré nepouštět se v takové situaci do hádek a zachovat chladnou hlavu. Je dobré klienta vyslechnout a navrhnout mu různé varianty řešení, ze kterých si on sám může vybrat.

Jedním z cílů instruktora lyžování je, aby si klient nikdy nemusel stěžovat. Poskytnutí vysoce kvalitního zákaznického servisu, o kterém jsme mluvili výše, nám toho pomůže dosáhnout. Někdy jsme ovšem nuceni řešit krizové situace, za které sami nemůžeme. Následující systém bychom měli použít hned, jak zjistíme, že nastala situace, kdy je klient nespokojený.

1Nechte klienta mluvit

Jestliže má klient prostor říci, co se mu nelíbí (což může trvat 10 vteřin nebo i 10 minut), a že mu pozorně nasloucháte, bude také otevřen tomu naslouchat vám.

2Vyjádřete svoji účast

Použijte věty typu: „Děkuji, že o tom se mnou mluvíte. Chápu, že to pro vás během dovolené není zrovna příjemná situace.“ Nevynášejte soudy ani negativní komentáře o komkoli/čemkoli váš klient mluví. Díky výše uvedeným vyjádřením hosté vycítí, že se jim snažíte porozumět a budou více přístupní tomu, co jim řeknete potom.

3Začněte řešit problém aktivně

Teď, když už rozumíte situaci a pocitům vašich klientů a doopravdy vás poslouchají, můžete začít mluvit o tom, jak situaci zlepšit. Navrhněte nápady, které by mohly fungovat.

4S řešením souhlaste oboustranně

Vždy hledáme řešení, se kterým budou spokojeny obě strany – jak váš klient, tak vy, instruktor. Ujistěte se o tom otázkami typu: „Vyhovuje vám toto řešení? Můžeme se na tom dohodnout?“ V případě negativní odpovědi pracujte dále na jiných alternativách.

5Sledujte, co se děje dále

Kdykoli to bude možné, zeptejte se svého klienta v nějaké pozdější fázi, jestli pro něj řešení problému fungovalo dobře. Na základě dané situace tak můžete učinit za hodinu, nebo i za den, dva.

Každá lyžařská škola se snaží získat své klienty pomocí různých metod. Klient se přihlašuje do výuky přes kancelář lyžařské školy a to osobně, telefonicky či emailem, popřípadě přes ubytovací zařízení (hotel, penzion, apartmán), se kterým má lyžařská škola nasmlouvaný kontrakt. Klienti jsou rozdělováni na výuku podle různých kritérií (viz rozhovor níže). Každý instruktor se dopředu dozví pracovní plán na následující den, který je z velké části postaven na informacích, které poskytne svému vedoucímu při každodenním odepisování po práci.

Pojďme nahlédnout do principu fungování, nabídky produktů a struktury lyžařské školy skrze myšlenkové pochody samotného klienta a personálu školy. Jejich příběh nám může pomoci odpovědět na otázky typu: „Jak ta lyžařská škola vlastně funguje a co bych měl vědět, než v ní začnu pracovat?“

To, co jste si právě přečetli, by se dalo znázornit následujícím grafem. Jde o uzavřený proces, kdy pomocí informací působíme na klienty. Ti kontaktují lyžařskou školu a domluví si lekci. Lyžařská škola (šéfinstruktor) přerozdělí klienty podle stanovených kritérií a přidělí jim instruktora. Po odučené lekci se informace (pozitivní či negativní) šíří dále k novým klientům.

Dosáhnutí úspěchu v oblasti výuky lyžování vede přes poskytování těch co možná nejkvalitnějších služeb. V této kapitole jsme si definovali pojem zákaznický servis a došli jsme k závěru, že právě poskytování vysoké kvality servisu našim klientům je alfou a omegou našeho úspěchu jako instruktorů lyžování. Seznámili jsme se s pěti základními komponenty zákaznického servisu v pojetí APUL, které nám slouží jako praktické nástroje při poskytování našich služeb klientům při výuce lyžování. V závěrečné části kapitoly jsme na základě rozhovoru klienta a zaměstnanců lyžařské školy prozkoumali strukturu a fungování lyžařské školy.